「能不能請你現在就告訴我衛生機關電話怎麼打?」許多接受本報電話問卷調查的民眾，在獲知他們可以打電話向各級衛生機關查證醫藥和食品廣告的虛偽時，即迫切地向訪員打聽電話號碼。
從訪問資料統計顯示，一般民眾已有相當強的醫藥知識需求，也有足夠的教育背景去接受這類指導，可是卻不知道如何利用社會現有醫藥諮詢機構。相對也可看出，多年來我們的衛生單位並未隨社會需要調整功能，發揮主動提供薋訊的積極角色。
幾年來，衛生機關雖然一再在傳播媒介，街頭、和政府公報上宣傳「偽藥、劣藥、禁藥最危險」「不隨意聽信誇張藥效、故作危言、捏造虛偽的不實藥物的藥商廣告而用藥」，可是卻因為發行有限，打擊面太狹窄，一直沒有發生效果，民眾對衛生機關的「角色」認知，仍很模糊。
今年8月，沙士含樟素事件發生後，民眾普遍認為「衛生機關沒有做事」，當時衛生署食品衛生處長劉廷英曾私下感慨：「衛生人員是這個社會『孤立的一群』。」他覺得，衛生人員的業務，與民眾有直接的關係，可是民眾對衛生機關都沒有「站在同一線上」的感覺。
『孤立的一群』意思是，做事成績不被肯定，有事情時每成指責對象。劉廷英說：「衛生人員也是人也需要社會的支持鼓勵。」從受訪民眾中有90%在面對強調療效的醫藥廣告時，從沒想到向衛生機關查證的事實來看，衛生機關顯然未被民眾肯定，為可提供公正觀點的諮詢對象。
「強調療效」是違反「藥物商管理法」的宣傳行為，半數受調查的民眾認為，市面上不合格的藥很多，對醫藥廣告也有相當的存疑，即使在這種情況下，只有極少的民眾有請教衛生機關的想法。
在這樣薄弱的「民眾──衛生機構」關係下，衛生人員想求得民眾的「支持鼓勵」，的確非常困難。
S195事件之後，只一星期左右，消費者文教基金會即收到千餘投訴案件，其中不少是檢舉其他產品違法的指控。事實上，文教基金會的必然處理手續之一是，就消費者陳訴，函請衛生署依法辦理。就處理「距離」而言，民眾透過消費者文教基金會是「繞了遠路」；在心理「距離」上，民眾若不是心中不存有「衛生機構」，便是覺得投訴基金會比較「親近」。
這種與民眾間的「疏離狀態」，對衛生機構而言，是很大的致命傷，除了可能讓工作人員逐漸缺乏成就感外，對將來很多基層公共衛生工作的推行，也有廣泛的不良影響。
調查顯示，平時看醫藥新聞報導的受訪民眾達63%，說明了醫藥知識顯著被注意的狀況。這種每日的消息，雖有助於民眾理解，什麼是正確的醫藥「觀念」，但對民眾的求醫買藥「行為」未必有一致性的關連。衛生機關一直強調要做好平常的「宣導工作」，目的當然是期望透過潛移默化，讓民眾有正確的醫療消費行為。事實上，從調查訪問所見，民眾迫切需要的卻是一具「衛生電話」──能夠在有疑難時指導他「該怎麼做」的可靠醫藥資訊「熱線」
美國政府衛生機關，每回在公共衛生事件發生時，都會在電視上迅速密集打出「諮詢專線電話號碼」，為民眾解釋、排除恐慌。其實這些諮詢專線電話並非臨時設置，衛生機關平常也接受詢問。
臺灣地區衛生單位在面對事件時的應變與作法，彈性顯然不夠。雖然衛生署一再表示，每年衛生預算太低，照顧層面不得不隨之「縮水」；但是像加強電話專線服務這種突出既有功能的工作，未必與預算有關，只是衛生單位並未把握時機立即反應。
這幾年，臺灣地區民眾的「消費者意識」，從無知、覺醒而憤怒，整個演化過程進行快一年來，連續發生大規模與生活需要有關的事件，更促使民眾在維護生活權益的態度上變得比過去更積極。這是值得衛生單位注意的事。
原載民國73年11月25日聯合報第3版
※ 本文轉載自《我們不是天竺鼠》
